(网经社讯)2022年1月18日，网经社通过对“海狐海淘”(杭州魅狐网络技术有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“海狐海淘”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、海狐海淘用户投诉数据出炉：4次获“谨慎下单”
2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“海狐海淘”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“海狐海淘”共获得13次消费评级，4次获”谨慎下单” ,9次获“建议下单”，2021年一年整体消费评级为“建议下单”。
二、“海狐海淘”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布据
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“海狐海淘”存在物流问题、网络售假、发货问题、订单问题、退款问题等。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“海狐海淘”的用户主要集中地区为广东省、安徽省、江苏省、湖北省、湖南省、福建省等。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“海狐海淘”的用户皆为女性，占比100%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“海狐海淘”的消费金额主要在10000-5000元、100-500元、500-1000元及未选择金额，占比分别为55.556%、11.111%、11.111%、22.222%。
三、典型案例披露
【案例一】海狐海淘被指物流滞留且不让退款
12月15日，广东省的郭女士向“电诉宝”称，自己于2021年10月10日在海狐海淘app购买了一个tory burch品牌斜背包，已经两个多月没收到货，11月联系客服说在清关，现在12月15日了物流还停留在12月1日待支付状态，还没到国内。已经联系不上客服了。希望尽快解决物流问题，如果解决不了希望可以申请退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“海狐海淘”发来反馈称：关于您反馈的投诉问题海狐售后工作人员将会在工作日48小时内联系您处理后续事宜，还请您耐心等待哦，还请保持收件人电话畅通谢谢。
【案例二】海狐海淘被指虚假发货
9月27日，湖北省的赵女士向“电诉宝”称，自己于2021年8月16日在海狐海淘下单浪琴心月女表，货款价值将近8000元，客服表示已经下单成功，下单页面承诺10-20工作日发货，客服也表示将在10-20工作日内发货，但是至今未发货。我多次与客服沟通，在沟通期间均显示所购商品有货，客服态度敷衍并推脱给官网没有回复，我去登录官网发现官网上显示相关商品也显示有货。客服态度敷衍并将相关商品下架。海狐海淘的行为严重侵犯了消费者的合法权益，举报海狐海淘虚假承诺发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称：关于您反馈的订单还海外官网确实暂未发货，我司多次发邮件联系官网都未告知预计发货时间，商城虽然能加购商品但是不一定下单后马上就能发货哦，您也可以尝试自己下单试试看的，具体发货时间还是以海外官网实际发货为准，您反馈的发货问题我们会继续跟商城沟通确认的，后续海狐工作人员也将联系您沟通此事，请注意保持手机畅通谢谢。
【案例三】海狐海淘被指霸王条款
8月19日，广东省的丁女士向“电诉宝”称，自己于2021年4月16号在海狐海淘购买的CK女士手表，物流一直到今天8月19号一直没有到，都已经四个月了！期间找了客服很多次，一直没有正面回复我的问题，我想要申请退款也没有渠道！简直是霸王条款！我要举报海狐海淘！物流说明中明明显示海外购物15-30个工作日就到达！那是不是可以要求赔偿我们购买者的时间耽误费用？真的是霸王条款！不能退款不能退货！这对于我们这些消费者来说简直就是霸王条款！淘宝跟唯品会都不敢如此！
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“海狐海淘”发来反馈称：海狐工作人员已和客户良好处理，协商好等待清关的时间点，如果超时的话海狐将拦截包裹并提前给客户安排退款处理，由于清关中的包裹不保证一定能拦截成功，麻烦客户您配合拒收包裹，后续事件进展情况将会持续关注。
【案例四】海狐海淘被指时效性太差
4月2日，安徽省的王女士向“电诉宝”称，2021年1月20日在海狐海淘购买coach mini cally包，订单号为21***0，王女士表示商品已于1月23日发货，但是中间停滞过非常久，两个多月了，截至投诉之日时都没有送到。王女士继续表示客服每次都说不确定不清楚，只是说帮忙催，也没有任何进展，王女士表示自己没见过这么久的查验，并且因为看到网上很多关于该平台的投诉，王女士表示已经对该平台失去信任，不想等了她表示自己只想退货，拿回属于自己的钱。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“海狐海淘”向“电诉宝”反馈称，关于您反馈的订单号，商品物流清关查验问题，是由于近期海关查验比较严格，被二次查验，所以时间会比较久，具体事宜我们工作人员将会在48小时内联系您协商处理方案，请注意电话保持畅通。
【案例五】海狐海淘被指到手物品与官网差异巨大
3月31日，广东省的张女生向“电诉宝”称，自己于2021年2月21日在海狐海淘下单购买一个coach马车水桶包，直至3月6日物流仍未更新。至3月26日，张女士收到包包，拆开检查，发现包包与coach outlets官网售卖的同款包包差异巨大：包括颜色、尺寸差异，五金颜色、做功差别巨大，包包脱胶、五金粗制滥造掉色等问题。于是向客户反应以上问题，要求退货，海狐海淘以各种理由一拖再拖，最后让其寄回仓库验货，如不属于质量问题则要求本人自行承担国际运费。诉求是海狐海淘全额退款且不得拖延，不得收取退货相关的任何费用包括境内外运费。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“海狐海淘”向“电诉宝”反馈称，客户商品已与4月2日，用中通单号寄回商品，仓库在4月6日签收包裹后已完成退款，系统默认退回原支付账户。
四、2021年全国跨境电商消费评级榜出炉
在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、海狐海淘等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、海狐海淘等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
